日本味之素冷凍煎餃以即時誠懇的回應、主動募集沾鍋以深入理解消費者需求、透明公開烹飪測試報告並承諾長期改良，成功將沾鍋客訴轉化為品牌好感度，更進一步跨界與鍋具品牌及 VTuber 合作開發聯名商品，展現了快速傾聽並做出行動的危機處理與商機轉化能力。

  • 如何處理星級商品客訴
    • 案例：日本味之素冷凍煎餃被抱怨沾鍋，引爆全網。
    • 選項：快速道歉結案 (賭命公關) vs. 用它打開新市場、合作、商品、網站、社群好感度。
  • 日本味之素的神操作-
    • 1. 即時回應的速度與態度：
      • 事件當下快速在 X 上回應。
      • 表示「要用來改善產品」。高明承認問題不在消費者或產品不好，而在他們如何協助改善。
      • 獲得大量好評，高查看數、轉發、喜歡。將公關危機轉化為品牌好感度。抱怨網友刪文並願意寄鍋子。
      • 回應充滿誠懇積極態度。
    • 2. 深入理解消費者需求並採取行動-,：
      • 知道光說好聽話不夠，餃子還黏在鍋子上。
      • 主動發起募集沾鍋平底鍋活動 (換一包冷凍煎餃)。收到 3520 個鍋子，辦公室塞爆，緊急發文停止募集。
      • 發布冷凍煎餃黏鍋的烹飪測試報告。分析原因 (鍋材質狀態、餃子數量、火力、時間、鍋蓋等)。指出多年鍋塗層剝落/刮痕是高可能性，其他食材也可能沾黏。
      • 針對塗層剝落鍋研究不沾鍋方法。提出立即解決方案：抹食用油或小火蒸 10 分鐘可改善。
    • 3. 長期承諾與透明溝通：
      • 四個月後登全版報紙廣告感謝捐鍋者。表示發現改良線索，承諾「永久改良」，持續研究開發。
      • 成立「冷凍餃子的平底鍋挑戰網站」。將 3520 個鍋子 3D 建模，測量數據放上網站。研究氣勢讓消費者安心，競爭對手難搶生意。網站有趣，可 360 度查看鍋子。
    • 4. 轉化商機的能力：
      • 洞察粉絲對 VTuber (Sakura Miko) 的支持與需求。
      • 與鍋具品牌 (Vermicular) 及 VTuber 合作。開發特製鍋具和 VTuber 聯名商品。聯名商品含 Miko 語音，貼合其話嘮特質。
      • 考量價格與其他需求，開發玩偶、支援其他型號的語音檔等聯名品。
      • 將話題事件轉為互利合作關係。
      • 跨入 VTuber 社群，結合兩邊受眾。
    • 5. 社群時代的神操作不只靠小編：
      • 小編接球漂亮，但需內部 (商品設計、研發等) 支持。否則只是形象加分事件，有競爭對手攔胡風險。
      • 神回覆是快速傾聽並做出行動。化解危機，創造話題，讓消費者從觀眾變夥伴。