企業在數位轉型中若過度追求效率而忽視品牌核心價值，將導致情緒價值流失，如同星巴克因 App 訂單大增而喪失「第三空間」體驗導致業績下滑，而情緒價值正是為品牌帶來唯一性、品牌溢價與超級鐵粉的關鍵，應透過社群經營力與社群能見度等指標持續監測。

  • 數位轉型盲點
    • 數位轉型做得太好，但**忽視品牌原先帶給顧客的「核心價值」**就不太好。
  • 星巴克案例-
    • 疫情期間為挽救業績，大力推動 App 線上訂購到店取餐，App 越做越方便 (含客製化選項)。
    • App 訂單佔營業額近三分之一。
    • 問題：過於複雜的 App 訂單 (產品組合高達 17 萬種)，導致咖啡師疲於奔命。
    • 結果：疫情後星巴克變得像速食店、菜市場。
    • 完全顛覆了星巴克的核心價值「第三空間」。
    • 第三空間：家庭與辦公室之間的轉換空間，屬於自己的空間，可以自由做想做的事、發呆、感到輕鬆愉悅、撫慰精神。在速食店/菜市場氛圍難以實現。
    • 星巴克官網仍寫著「每一件事都是為了人與人之間的情感連結」。咖啡師以熱情親切著稱，會記得顧客名字喜好，在杯身寫鼓勵的話。
    • 當實體店大爆量，咖啡師忙不過來，誰還有心情關心顧客？連笑都笑不出來。
    • 失去核心價值的星巴克，喪失了能帶給顧客的「情緒價值」。
    • 結果：顧客流失，業績下滑。
    • 新執行長宣布重振第三空間魅力：恢復內用馬克杯、手寫名字、叫顧客名字等傳統，買了 20 萬支麥克筆示決心。
    • 情緒價值非常重要，連 Nike 和星巴克這種神級品牌都無法忽視。可以「成也情緒價值，敗也情緒價值」。
  • 情緒價值能帶給企業的好處-
    • 成為消費者心裡的唯一 (Unique)。有鮮明個性，不易替代遺忘。
    • 達成夢寐以求的品牌溢價 (Pricing Power)。價格較貴消費者仍買。
    • 帶來超級鐵粉 (Loyalty)。
  • 社群是放大情緒價值很好的工具。
  • 2025 社群策略應監測的指標 (避免迷失在轉換，喪失情緒價值)
    • 社群經營力指標：檢視企業經營社群自媒體能力 (粉絲/訂閱/追蹤數成長率、內容/粉絲活躍度)，找出圈住新粉絲機會。
    • 社群能見度指標：檢視企業在社群上曝光度 (相關貼文/影片數量趨勢)，比較競品，找出未來經營戰場。