提升線上購物體驗應以購買為基準點，將消費者歷程分為購前、購中、購後並設定 KPI，關鍵在於釐清購買猶豫點、親身體驗購物流程、優化購物車領先指標，以及透過售後服務與後測建立品牌長遠價值。
- 提升線上購物體驗：讓使用者體驗高過於價格，會覺得物超所值。
- 小撇步：把握使用者與品牌互動的消費歷程機會，在不同時間點落下正確訊息，提升品牌價值。
- 步驟一：開始企劃 以購買為基準點：
- 將使用者的購物歷程以購買為基準點，分成購買前、購買中、購買後三個階段。
- 為這三個階段設定不同的KPI並跟進使用者。
- 步驟二：設定KPI 利用數據管理優化使用者互動：
- 每次接觸點都是提升品牌價值的機會 (聽到產品、考慮產品、購買中、購買後退換貨/保養)。
- 將互動行為設定為維度，搭配指標做成KPI，優化數據管理。
- 了解使用者如何接觸品牌很重要，關係到媒體運用的Reach & Awareness。
- 從流量角度 (acquisition) 來說，需知使用者從哪來 (直接造訪、Organic Search、購買媒體)，才能擴大管道量體。找出病原才能優化。
- 步驟三：探討 Consideration (考慮比較)：
- 釐清使用者為何猶豫不買，思考他們在考慮什麼。
- 從「產品很好」的執著中抽離，換位思考使用者是為了解決問題而非買產品。
- 需了解使用者在比較自家與競品時，是在考慮產品差異、功能、能否滿足需求，還是價格。這點非常重要，有助於評估網站內容、規格、優惠等調整。
- 確保網站有清楚產品說明、規格，發揚優點，降低考慮期風險及購買門檻，提升轉換率。
- 步驟四：站在使用者角度，親身體驗購物流程：
- 偽裝成顧客，親自在自家和競品網站購物一次，比較列出不順的地方。
- 利用流量工具觀察使用者是否在這些地方流失比例高，這些是需優先改進的地方。
- 步驟五：延伸思考購物前關鍵行為：
- 規劃流程不只看購物，需延伸到購物前行為，如加入購物車、忘在購物車。
- 購物車是消費歷程的領先指標或遺漏點。
- 思考是否可用通知訊息提醒使用者購物車未結帳，並提供優惠券，大幅提升轉換率或回購率.
- 步驟六：重視購買後感受：
- 容易忽略使用者購買後感受 (是否滿足需求、使用頻率、何時回購).
- 了解回頭率及產品使用狀況非常重要，能看出品牌是否具有長遠價值.
- 需在售後了解使用者感受 (如王永慶送米到家)，建立長久關係.
- 多透過後測 (問卷、評價系統) 了解使用者指教，提升消費後體驗，就是提升品牌長久體驗.
- 步驟七：提供完整服務與體驗：
- 做生意不單是販賣產品，因通路多容易被超越.
- 追求完整的服務和使用者體驗，讓使用者感受品牌價值.